Par Kewan Leonard, le 7 octobre 2026.
Les avis comptent : Google indique que le nombre d’avis et les notes positives font partie de ce qui aide un établissement à monter dans les résultats près de chez lui. Encore faut-il les demander correctement. Les règles de Google sont claires, et elles tiennent en peu de mots.
Ce qui est permis
Demander. Google l’encourage : rappelez à vos clients de laisser un avis, avec un lien ou un QR code à scanner. Vous trouvez ce lien dans votre fiche d’établissement.
Demander à tous. Un client satisfait comme un client moins enthousiaste. Google le dit lui-même : un mélange de commentaires positifs et négatifs est souvent perçu comme plus fiable.
Répondre. Vos réponses sont publiques. Elles montrent à ceux qui hésitent comment vous traitez vos clients.
Ce qui est interdit
Google est sans ambiguïté :
Proposer des avantages (comme des produits ou services sans frais ou à prix réduit) en échange de la publication ou de la modification d’avis, ou de la suppression d’avis négatifs, est considéré comme de l’engagement artificiel et est strictement interdit.
Concrètement, sont à proscrire :
- une remise, un cadeau ou un café offert contre un avis ;
- un geste commercial contre le retrait d’un avis négatif ;
- un avis écrit par vous, un proche ou un salarié qui n’a pas été client. Google exige que les avis reflètent une expérience réellement vécue.
Au-delà des règles de Google, un faux avis trompe vos futurs clients. Et une fiche qui ne respecte pas les règles peut se voir appliquer des restrictions.
Le bon moment pour demander
Juste après la prestation, quand le client est content et que le souvenir est frais. Un message court suffit :
Bonjour Madame Martin, merci de votre confiance. Si vous avez deux minutes, votre avis nous aiderait beaucoup : [lien]. Bonne journée.
Pas de relance insistante, pas de formule toute faite à recopier : laissez le client dire ce qu’il veut.
Répondre à un avis négatif
Les conseils de Google sont de bon sens :
- répondez rapidement, et poliment ;
- ne dévoilez jamais d’information privée sur le client, et n’attaquez pas la personne ;
- reconnaissez l’erreur s’il y en a une, sans vous accuser de ce qui ne dépend pas de vous ;
- proposez de régler le problème par téléphone ou par e-mail.
Un avis négatif auquel vous avez répondu avec calme rassure souvent plus qu’une page de cinq étoiles.
Et si un avis est abusif ?
Vous ne pouvez pas le supprimer vous-même, et personne ne peut le faire à votre place. Vous pouvez le signaler à Google s’il ne respecte pas son règlement : c’est Google qui décide.
Faire partir la demande toute seule
Le plus dur n’est pas de savoir quoi écrire : c’est d’y penser après chaque prestation. Un message qui part automatiquement règle la question. C’est l’une des automatisations que je mets le plus volontiers en place, et elle fait partie du référencement local complet.
Sources
- Aide Fiche d’établissement Google, « Conseils pour obtenir plus d’avis », consultée le 7 octobre 2026.
- Aide Fiche d’établissement Google, « Conseils pour améliorer votre classement local sur Google », consultée le 7 octobre 2026.